Reklamieren im Urlaub Herr Ober, bitte das Beschwerdebuch!

»Bedienung, bitte das Beschwerdebuch!« Was hierzulande nur für die Witzseiten taugt, ist in Spanien eine echte Geheimwaffe. Denn die Hojas de Reclamaciones werden regelmäßig von unabhängigen Inspektoren geprüft. Jeder spanische Touristikbetrieb muss nummerierte und amtlich beglaubigte Beschwerdeblätter vorrätig haben und sie dem Gast auf Wunsch aushändigen. Sie bestehen aus einem (weißen) Original und drei (farbigen) Durchschreibeblättern. Der unzufriedene Kunde schreibt seine Beschwerde (auf Deutsch oder Spanisch) auf das Blatt, übergibt die rosafarbene Kopie an den Geschäftsführer des Betriebs und schickt das weiße Original an die regionale Verbraucherbehörde, deren Adresse aufgedruckt ist. Das Blatt muss spätestens zehn Werktage nach Eintrag der Beschwerde versandt werden, sonst erlischt der Anspruch auf Bearbeitung. Den grünen Durchschlag behält der Urlauber.

 

Auch in Portugal kann der Urlauber ein Beschwerdebuch verlangen, das Livro de Reclamações, das jedes Restaurant, jedes Hotel und jeder Campingplatz führen muss. Weil es regelmäßig von der Direcção General do Turismo kontrolliert wird, kann sich der Gast den Aufwand sparen, seine Beschwerde zusätzlich an die Aufsichtsbehörde zu versenden. Die Kontrollen scheinen durchaus Eindruck zu machen: Häufig löst sich das Urlauberproblem bereits, wenn man nur nach dem Beschwerdebuch fragt. Reisende können sich zusätzlich an den Verbraucherschutzverband wenden: Instituto do Consumidor (Tel. 707788787, wochentags 9:30–14:30 Uhr, www.consumidor.pt).

 

 

In Griechenland heißt das Zauberwort Touristiki Astynomia. Das ist die Touristenpolizei, die es in allen Urlauberzentren und größeren Orten gibt. Sie macht das Gleiche, was in Spanien und Portugal der Urlauber selbst machen muss: Sie nimmt die Beschwerde auf und leitet sie an den Präfekten weiter. Obendrein müssen Touristenpolizisten mindestens zwei Fremdsprachen beherrschen und fungieren ganz offiziell auch als Informationsstellen – z. B. wenn man nur den nächsten Badestrand sucht. In kleineren Orten, in denen es keine Touristenpolizei gibt, wählt man bei Problemen die Telefonnummer 171 (ohne Vorwahl).

 

Serviceorientiert gibt man sich längst auch im Osten. In Polen müssen Restaurants, Hotels und Campingplätze ein Gästebuch (Ksiazka Skarg i zazalen) führen und auf Wunsch aushändigen. Bei wirklich schwerwiegenden Problemen, etwa Diebstahl oder Streit über die Bezahlung im Hotel, kann man sich auch an die gebührenfreie Notfall-Hotline 0800-200300 des Polnischen Fremdenverkehrsamts wenden: Sie ist von Anfang Juni bis Ende September täglich von acht bis 20 Uhr besetzt, die Mitarbeiter sprechen Deutsch. Vom Handy aus ist der Notruf gebührenpflichtig unter der Nr. 0048-608-599999 zu erreichen.

 

 

Gefürchtet sind Beschwerdeblätter wie Touristenpolizei bei den Hoteliers aller genannten Länder vor allem deshalb, weil die Behörden verpflichtet sind, jeder einzelnen Beschwerde nachzugehen und dem Hotelgast das Ergebnis seiner Recherchen schriftlich mitzuteilen. Dies führt für den betroffenen Betrieb auf jeden Fall zu einem unerfreulichen Papierkrieg – und oft zu mehr: Drakonische Geldstrafen bis hin zur Schließung des Hotels drohen in Spanien z. B. Hoteliers, die dem Einzelgast den vollen Preis für ein Doppelzimmer abverlangen oder nach der Hauptsaison die Preise nicht senken. Ungenießbares Essen oder patzige Ober ziehen verstärkte Kontrollen nach sich.

 

Vergleichbare nationale Stellen gibt es in Frankreich und Italien nicht. Hier bietet sich das Europäische Verbraucherzentrum in Deutschland an (Tel. 07851-991480, www.eu-verbraucher.de). Für Anrufe aus Frankreich hat man dort extra die Nummer 0820-200999 (9 Cent/Min.) geschaltet. Wer in Italien Ärger beim Shopping, im Hotel oder Restaurant hatte, der kann sich an den Standort in Rom wenden (Tel. 0039-06-44238090, www.ecc-netitalia.it). Dienstsprachen dort sind allerdings nur Italienisch, Französisch und Englisch. Und falls es sprachliche Probleme gibt, dann hilft vielleicht die Verbraucherzentrale in Südtirol (Tel. 0039-0471-980939, www.consumer.bz.it). Denn in Bozen versteht man sowohl die italienische Gesetzeslage als auch die deutsche Sprache.