Guter Service zahlt sich aus

Test FluggesellschaftenAirline des Jahres 2018: Wer bietet den besten Service?

Linienflieger orientieren sich zunehmend an den Erfolgskonzepten der Billigflieger. Selbst auf der Fernstrecke werden Gepäckstücke, Sitzplatzreservierungen und alkoholische Getränke immer öfter extra berechnet. Ein Trend, der nicht überall auf Begeisterung trifft, wie die neueste REISE & PREISE-Serviceumfrage zeigt.

Der »Service-Weltmeister« meldet sich zurück: Nachdem sich Singapore Airlines in den letzten beiden Airline-Umfragen mit einem zweiten und einem dritten Rang begnügen musste, meldet sich SIA in diesem Jahr eindrucksvoll zurück. Mit der Topnote von 5,37 (auf einer Skala von 1 bis 6 Sternen) verweist die Fluglinie aus dem südostasiatischen Stadtstaat in der Economy Class die Golf-Carrier Emirates (Note 4,99) und Qatar Airways (Note 4,93) auf die Plätze. Auch in der Business Class konnte Singapore Airlines mit einem Notenschnitt von 5,69 den Servicethron erklimmen.

Economy Class

Auch wenn die ersten vier Plätze nach Asien gehen, haben die Europäer aufgeholt. Überraschend flogen auch zwei Afrikaner in die TOP 10.

1.	Singapore Airlines	5,37
2.	Emirates	4,99
3.	Qatar Airways	4,93
4.	Thai Airways	4,77
5.	Austrian Airlines	4,74
6.	Ethiopian Airlines	4,71
7.	Cathay Pacific	4,67
8.	EVA Airways	4,60
9.	South African Airways	4,54
10.	Swiss	4,54
11.	Lufthansa	4,52
12.	Asiana Airlines	4,50
13.	Luxair	4,50
14.	Vietnam Airlines	4,43
15.	Oman Air	4,38
16.	Air Canada	4,33
17.	KLM	4,32
18.	Etihad Airways	4,31
19.	LATAM Airlines	4,29
20.	Sri Lankan Airlines	4,25
21.	China Airlines	4,23
22.	Turkish Airlines	4,21
23.	British Airways	4,20
24.	Aeroflot	4,00
25.	Air Namibia	4,00
26.	American Airlines	3,88
27.	TAP Portugal	3,86
28.	Delta Air Lines	3,82
29.	Air France	3,78
30.	Brussels Airlines	3,75
31.	Air China	3,75
32.	Finnair	3,47
33.	Air India	3,00
34.	Iberia	2,89
35.	Air Europa	2,80
36.	Egyptair	2,75
37.	United Airlines	2,67

Business Class

In der Business-Class gab es lange Zeit ein Kopf-an-Kopf-Rennen. Am Ende setzte sich auch hier Singapore Airlines durch.

1.	Singapore Airlines	5,69
2.	Qatar Airways	5,56
3.	Austrian	5,55
4.	Emirates	5,39
5.	Etihad	5,20
6.	Oman Air	5,20
7.	Thai Airways	5,19
8.	Turkish Airlines	5,18
9.	Swiss	4,91
10.	Lufthansa	4,73

Ferienflieger

In der kategorie Ferienflug sticht das Abschneiden der Schweizer Airline »Edelweiss Air« hervor, die ihrem Namen alle Ehre macht.

1.	Edelweiss Air	5,00
2.	Germania	4,60
3.	Condor	3,70
5.	Sun Express	3,46
4.	TUIfly	3,22

Billigflieger

Bei Low-Costern liegt der Notendurchschnitt erfahrungsgemäß höher, weil der Kunde den Flug mit einer anderen Erwartungshaltung antritt.

1.	Norwegian	4,67
2.	Air Asia	4,00
3.	Easyjet	3,74
4.	Eurowings	3,59
5.	Ryanair	3,59

Auf einem hervorragenden vierten Platz in der Economy landet Thai Airways (Note 4,77), die damit ihr bestes Ergebnis seit Beginn der REISE & PREISE Airline-Umfragen im Jahre 1991 erzielt. Ein weiterer Gewinner der diesjährigen Umfrage ist die Deutsche Lufthansa: In früheren Umfragen stets im unteren Mittelfeld festgefahren, landet der Kranich diesmal auf dem respektablen 11. Rang. Unter den Fluglinien Europas schneiden nur die eigenen Töchter Austrian Airlines (Platz 5, Note 4,74) und Swiss (Platz 10/4,54) besser ab. Demnach gehören die drei besten Airlines Europas allesamt zum Lufthansa-Konzern. In der Business Class sind mit dem Lufthansa-Trio und Turkish Airlines gleich vier Europäer in der TOP 10 vertreten.

Serviceleistungen sind zunehmend kostenpflichtig

»Basic«, »Plus«, »Flexi« und andere einfallsreiche Wortkreationen stehen für die neuen Economy-Staffeltarife, die in den letzten Jahren die Luftfahrt, aber auch das REISE & PREISE-Airline-Ranking grundliegend verändert haben. Ziel der Airlines ist es, ein Tarifsystem zu etablieren, das mit zahlungspflichtigen Zusatzleistungen dringend benötigte Einnahmen generiert. Im »Geiz-ist-geil-Zeitalter« verzichtet der Kunde zumindest auf kürzeren Flügen gern auf nicht dringend erforderliche Leistungen wie warme Mahlzeiten – wenn dadurch ein besserer Preis erzielt wird. Dafür werden auch Extragebühren für Aufgabegepäck, Sitzplatzreservierung und bevorzugtes Boarding in Kauf genommen, die es bisher nur bei den Low Cost Airlines gab.

Mittlerweile mehren sich allerdings die Anzeichen, dass derartige Konzepte auch auf der Fernstrecke Gang und Gäbe werden könnten. Mit Norwegian, Wow Air und Eurowings haben sich erste Billigflieger auf die Fernstrecke gewagt und praktizieren dort, was auf der Kurzstrecke längst Standard ist. Der Trick: den Kunden durch Vorteilsversprechen zum Buchen teurerer Klassen und zum Kauf von Zusatzleistungen zu bewegen. Ein Geschäft, das sich lohnt: Mittlerweile erwirtschaften die Airlines, wie die Beratungsgesellschaft Idea Works ermittelte, mit den Extras weltweit über 82 Milliarden Dollar. Der größte Teil, rund 27 Prozent, entfällt auf die Gepäckgebühren.

Auf der Transatlantikstrecke nehmen die amerikanischen Gesellschaften für das zweite Gepäckstück mittlerweile bis zu 100 Dollar Gebühren – und immer mehr Europäer ziehen nach. Auch wer einen Sitzplatz reservieren will, muss dafür tief in die Tasche greifen. Berechnet wird pro gebuchtem Streckenabschnitt, bei Umsteigeverbindungen wird also gleich viermal kassiert.

Die Abkehr der Amerikaner und anderen Airlines vom kundenfreundlichen Rundum-Service macht sich im Ranking der REISE & PREISE-Umfrage bemerkbar: Als beste USAirline landet American Airlines auf Rang 26 (3,88), es folgen Delta Air Lines auf Platz 28 (3,82) und United Airlines auf Rang 37 (2,67). Zwar ist auf Transatlantikstrecken weiterhin ein Gepäckstück kostenfrei, doch inneramerikanisch und auf Anschlussflügen in die Karibik, nach Mittelamerika und Kanada, aber auch auf Flügen ins ferne Hawaii greift inzwischen das Low-Cost-Prinzip. Einfallslose Fastfood-Kost wie Sandwiches, Pizza und Burger werden dort zu happigen Preisen angeboten (US$ 7 und 9).

Auch bei Lufthansa gibt es Tarifanpassungen. Bereits seit letztem Jahr wurden auf ausgewählten Fernstrecken Handgepäcktarife getestet, ab Oktober führt der Kranich nun europaweit auf Transatlantikstrecken »Light«-Tarife ein: günstige Einstiegspreise kombiniert mit Bezahlgebühren für Aufgabegepäck (US$ 60 pro Strecke bzw. € 100 am Check-in). Auch British Airways (23/4,20), Air France (29/3,78), Finnair (32/3,47) und Iberia (34/2,89) haben sich mit diesem Tarifmodell bereits neue Einnahmequellen erschlossen. Weitere Fluggesellschaften dürften folgen.

Auf Asien-Flügen mehr Service als Richtung Westen

Auf Flugrouten in östlicher Richtung, wo die servicestarken Airlines aus Fernost und Arabien die Messlatte hoch halten, dürften Fernreisende noch einige Zeit von größeren Einschnitten verschont bleiben. Singapore Airlines bietet Freigepäckgrenzen von 30 Kilogramm (USA 2 x 23 kg), auch beim Bordservice sind keine Einschränkungen in Sicht. Doch selbst beim Überflieger SIA ist die Tarifdiversifikation kein Tabuthema mehr: Im Januar wurden die Tarife »Lite«, »Standard« und »Flexi« eingeführt. Wer die günstigste Buchungsklasse wählt, zahlt für die Sitzplatzreservierung zwischen Europa und Singapur jetzt bis 48 Stunden vor Abflug 15 US-Dollar pro Strecke. Bei Emirates reduziert sich das Freigepäck in der »Saver«-Klasse auf 20 kg, ein vorbestellter Sitzplatz kostet je nach Strecke zwischen 10 und 30 Euro. Ähnlich verhält es sich bei Qatar Airways und den anderen großen asiatischen Airlines.

Einen Schluss lassen die Umfrageergebnisse zu: Fernreisende möchten vor allem eines – den langen Flug genießen und nicht für jede Annehmlichkeit das Portemonnaie zücken müssen. Dazu gehören ein aufmerksamer Bordservice, ein zeitgemäßes Entertainment-Angebot, akzeptables Essen und regelmäßige Getränkedurchläufe.

In eigener Sache: Die Umfrageergebnisse fließen in die Auswertungen unseres Flugbewertungsportals Flightcheckers.de ein. Wir würden uns freuen, wenn Sie nach Beendigung Ihrer Reisen auf die Seite gehen und eine entsprechende Flugbewertung abgeben.

(19.07.2018, rp)