Digitalisierung Risiken und Chancen für die Reisebranche

Online-Suchmaschinen, Reise-Apps, Datenbrillen für virtuellen Urlaub - die Digitalisierung verändert die Reisewelt. Branchenfremde Datengiganten wie Amazon oder Google drängen auf den Markt. Nach einer Studie der GfK-Konsumforscher und des Branchenprimus Tui nutzen 87 Prozent der unter 34-Jährigen Facebook bei der Urlaubsplanung. Für die Anbieter ist der Kanal inzwischen unverzichtbar. Doch wie lassen sich on- und offline miteinander verbinden und Kunden maßgeschneiderte Angebot bieten, fragen sich die Reisekonzerne.

 

Dem Branchenverband DRV zufolge werden in Deutschland vor allem einfache Einzelleistungen wie Flugtickets, Bahnfahrkarten oder Hotelübernachtungen im Internet gebucht. Bei komplexeren Reisen, zum Beispiel Rundtrips in der Ferne oder Luxusurlauben, würden sich Kunden eher an Reisebüros wenden, heißt es in der Branche.

 

»Ich bin fest davon überzeugt, dass viele unserer Kunden bei dem overkill an Informationen im Internet froh sind, wenn sie einen Katalog studieren können, um sich danach im Gespräch ihre persönliche Reise zusammenstellen zu können«, sagte der Chef des Reiseveranstalters FTI, Dietmar Gunz, kürzlich in einem Zeitungsinterview. Die digitale Welt habe Grenzen, wenn es um Service gehe.

 

Die Grenzen sind allerdings längst fließend. Veranstalter und Reisebüros sind online präsent. Die große Herausforderung für die Branche: Die Bändigung der Datenflut und die Vernetzung der beiden Welten - online und offline. Über 90 Prozent aller Reisenden nutzten heute das Internet, beschrieb der Deutschland-Chef von Thomas Cook, Michael Tenzer, jüngst die Entwicklung. »Der Kunde bestimmt unabhängig von Öffnungszeiten, wann, wo und wie er Reisen sucht und bucht«. Der Urlauber erwarte Dialog - zwischen allen Kanälen. Und er sei weniger loyal.

 

Eine Antwort der Branche: Der gute alte Reisekatalog wird um digitale Zusatzinfos erweitert. So hat zum Beispiel die Pauschalreise-Marke ITS von DER Touristik den Family-Katalog mit der App »ITS Interaktiv« ergänzt. Bei Thomas Cook gibt es die App »Travel Insight« (für Android und iOS): Der Kunde scannt Hotelbilder aus den Katalogen ein und bekommt zusätzliche Bilder, Videos oder Karten. In den Reisebüros des Konzerns sollen Sonnenhungrige künftig mit Datenbrillen bereits vor der Buchung auf Reisen gehen können.

 

Das Ziel der Branche: Die Datenflut vernünftig auswerten und maßgeschneiderte Angebote für den Kunden entwickeln. Das bedeutet Investitionen in die IT. So ist Tui dabei, in seinen Reisebüros eine spezielle Software einzuführen, mit der Kundenwünsche online und offline verzahnt werden. Zum Beispiel: Der Urlaub wird im Reisebüro gebucht, die Mietwagen-Reservierung hat der Kunde vergessen und holt sie später online nach. Die Informationen werden zusammengeführt.

 

Allen Unkenrufen zum Trotz scheint das Reisebüro um die Ecke nach wie vor unverzichtbar: Erstmals seit 2004 stieg ihre Zahl im vergangenen Jahr wieder. 9829 stationäre Reisebüros zählt die Branche, das waren 100 mehr als 2013. Der Umsatz erhöhte sich nach ersten Schätzungen des DRV zwischen einem und zwei Prozent auf 23 Milliarden Euro. In ähnlicher Größenordnung legten die Erlöse der Online-Portale zu, die Pauschalreisen anbieten. Deren Wachstum habe sich damit abgeschwächt.

 

Ob die Branche auf dem richtigen Weg ist, wird sich zeigen. Das Thema dürfte auch auf der Reisemesse CMT (17. bis 25. Januar) diskutiert werden. FTI-Chef Gunz jedenfalls ist zuversichtlich - trotz des harten Preiskampfes, den die Digitalisierung ausgelöst habe. Die großen datengetriebenen Unternehmen wie Google und Amazon »können nur einen Teil von dem, was wir können: Sie können keine Gäste betreuen, sie können auch nicht in Ländern wie zum Beispiel Ägypten günstig einkaufen...«.

 

Im Netz buchen viele last minute

 

Last-minute-Angebote sind bei Online-Buchern beliebt. Demnach bucht knapp die Hälfte (47 Prozent) der Portalnutzer ihre Reisen auf den letzten Drücker - also maximal sechs Wochen vor Reiseantritt. Bei Alleinreisenden sind es 57 Prozent. Nur 11 Prozent aller Portalnutzer sind Frühbucher und buchen mindestens sechs Monate vorher. Unter den Alleinreisenden sind es nur 7 Prozent. Insgesamt steigt der Frühbucheranteil mit der Reisedauer: Einen 20-tägigen Urlaub buchen 29 Prozent frühzeitig. Nur 7 Prozent der Urlauber, die für sieben Tage verreisen, sind hingegen Frühbucher.