Verbraucherschutz Hilfe bei Reiseärger: So arbeiten Schlichtungsstellen

Egal, ob es sich um die Bahn, das Flugzeug oder den Fernbus handelt: Probleme auf Reisen kosten oft Zeit, Geld und auch Nerven. Besonders nervig wird es, wenn man im Nachgang auch noch Erstattungen und Entschädigungen nachrennen muss, die einem eigentlich nach den jeweils geltenden Rechtsverordnungen zustünden.

In so einem Fall können Schlichtungsstellen eine Lösung herbeiführen. Sie gibt es für alle Bereiche. 

Für Reisen ist in Deutschland in erster Linie die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr (hieß früher: Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr) zuständig, die vor allem bei Zug- und Flugproblemen vermittelt, aber auch bei Zwist mit Fernbus- oder Schiffsunternehmen sowie Reisevermittlern. 

Wann können Schlichtungsstellen helfen?

Kurz gesagt: Wenn man beim betreffenden Unternehmen nicht weiterkommt mit seiner Forderung. Denn ehe die Schlichtungsstelle aktiv werden kann, müssen Betroffene mit diesem in Kontakt getreten sein. Stellt sich das Unternehmen quer oder erhält man über längere Zeit keine Rückmeldung, kann die Schlichtungsstelle ins Spiel kommen.

Der Schlichtungsantrag kann dann meist einfach digital auf der Website der Schlichtungsstelle ausgefüllt und eingereicht werden. Voraussetzung ist, dass das jeweilige Unternehmen Mitglied bei der Schlichtungsstelle ist: Nur dann muss es auch beim Schlichtungsverfahren mitmachen.

Die Deutsche Bahn (sowohl Regional- als auch Fernverkehr), Airlines wie Lufthansa oder Fernbus-Branchenführer Flixbus sind beispielsweise Mitglied bei der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr. Gibt es mit diesen oder einem der anderen mehr als 350 Mitgliedsunternehmen, die online aufgelistet sind, Probleme, kann diese Schlichtungsstelle aktiv werden.

Was ist, wenn das Unternehmen nicht Mitglied ist?

Eine Lücke besteht bei den Reiseveranstaltern und -vermittlern. Von denen seien bislang nur einige wenige dabei, sagt Sabine Cofalla, Geschäftsführerin von Schlichtungsstelle Reise & Verkehr. «Das ist im Aufbau.» Die bekanntesten Namen sind hier bislang die Buchungsplattformen expedia.de und weg.de. 

Nicht dabei sind beispielsweise große Reiseveranstalter wie Tui Deutschland oder Dertour. Gibt es mit ihnen Probleme, kann man sich an die Universalschlichtungsstelle des Bundes wenden. 

Ob sich die Unternehmen dann auch einer Schlichtung anschließen, ist eine andere Frage: Verpflichtend ist das für sie in dem Fall nicht.

Übrigens, im Nahverkehrsbereich gibt es noch zwei Schlichtungsstellen mit Fokus auf bestimmte Regionen: die Schlichtungsstelle Nahverkehr für NRW und die SNUB mit Fokus auf Bremen und Niedersachsen.

Was passiert nach dem Antrag?

Ist der Antrag eingereicht, wird er von den Fachleuten der Schlichtungsstelle geprüft - ist er zulässig, wird das betreffende Unternehmen um Stellungnahme gebeten. Im besten Fall erkennt es die Forderung direkt vollständig an. Das Verfahren ist sofort zu Ende. 

Ansonsten sammeln die Schlichter weitere Informationen zu dem Fall zusammen und erstellen darauf basierend einen Schlichtungsvorschlag. Der kann zum Beispiel lauten, dass das Unternehmen nur einen Teil der geforderten Summe an den Antragssteller zahlt. Gut zu wissen: Für beide Seiten ist dieser Vorschlag nicht bindend und auch der Rechtsweg steht weiter offen.

Nach Angaben der Schlichtung Reise & Verkehr könne man die allermeisten Streitigkeiten aber gütlich lösen: Die Einigungsquote betrage rund 90 Prozent. Mit rund 42.800 Fällen seien 2024 so viele außergerichtliche Streitbeilegungen wie nie zuvor unterstützt worden, teilte die Schlichtungsstelle mit. 

Was kostet eine Schlichtung?

Für Verbraucher ist sie in der Regel kostenlos. Nur bei offensichtlich missbräuchlich gestellten Anträgen können Gebühren um die 30 Euro fällig werden.