«Wie von echten Urlaubern» Hotelsuche im Netz: Lieber nicht nur Bewertungen vertrauen

Hotelbewertungen im Internet sind oft gefälscht. Wie hoch der Anteil genau ist, vermag Verbraucherschützerin Tatjana Halm nicht zu taxieren.

«Auch, weil es so viele Wege zum Fälschen gibt.» Teilweise stecken etwa Agenturen dahinter, die für Hotels geschönte Bewertungen schreiben. Es komme aber auch vor, dass Hoteliers vor Ort zum Gast sagten: «Wenn du mich gut bewertest, gebe dir 50 Euro Nachlass.»

 TIPP Falsche Hotelbewertungen sind nur schwer zu erkennen

Schon dieses Beispiel zeigt, dass man sich nicht nur auf einzelne (vermeintliche) Erfahrungen anderer verlassen sollte - zumal selbst echte, also authentische Berichte immer subjektiv sind.

Fälschungen erkennen? «Können sie vergessen»

Das Problem mit Fake-Bewertungen wiederum ist, dass Nutzer sie kaum als solche erkennen können. «Das können sie vergessen», sagt Halm, die bei der Verbraucherzentrale Bayern das Referat Markt und Recht leitet. Selbst wenn ein Hotel lange Zeit negativ und auf einmal einhellig positiv bewertet würde, sei das allenfalls ein Indiz für Fälschungen. Es kann ja ebenso gut sein, dass etwa der Betreiber gewechselt hat und die Qualität wirklich gestiegen ist.

Manche Bewertungsportale betreiben Halm zufolge recht viel Aufwand, um falsche Erfahrungsberichte zu vermeiden. Es mache also durchaus Sinn, bei der Recherche für den Urlaub darauf zu achten, ob und wie ein Portal Bewertungen vor der Veröffentlichung prüfe, so die Verbraucherschützerin. «Nichtsdestotrotz kann man nie sicher sein, ob die Bewertungen alle sauber sind.»

Sie rät deshalb zu zwei Dingen:

1) Unterschiedliche Plattformen scannen und Bewertungen auch mal querbeet durchschauen, um ein breiteres Bild zu bekommen.

2) Sich klar machen, welche Rolle Bewertungen für die eigene Hotelentscheidung spielen. Sind sie der ausschlaggebende Faktor? Oder spielen konkrete Ausstattungsdetails oder der Preis am Ende die wichtigere Rolle.

Das sollte man dann auch bei den Filtereinstellungen auf den Buchungsplattformen berücksichtigen. «Oft werden die Hotels erstmal nach Empfehlungen gerankt», sagt Halm. Wem etwa der Preis wichtiger ist, sollte den Filter entsprechend umstellen.

Entscheidungshilfe im Angebotsdickicht

Natürlich macht es attraktiv, wenn ein Hotel von Nutzern 4,7 von 5 Sternen bekommen hat oder eine Weiterempfehlungsrate von 91 Prozent angegeben wird. Bei dem riesigen Angebot im Netz sind wir dankbar für solche Orientierungshilfen. Oder wie Halm es sagt: «Über Bewertungen arbeiten sich Verbraucher zu einer Entscheidung hin.»

Nur heißt das im Umkehrschluss: Für Hotelbetreiber macht das gute Bewertungen natürlich erstrebenswert, um beim Kunden sichtbarer zu werden. Und manche greifen in der Folge zu unlauteren Mitteln.

Manche schwarze Schafe unter den Hotelbetreibern versuchen, sich mit gefälschten Bewertungen in den Listen der Portale nach oben zu schieben. «Wir haben es dort teils mit organisierten Kriminellen zu tun. Die sind gewieft», sagt Georg Ziegler. Er ist beim Bewertungsportal Holidaycheck für die Betrugsverfolgung zuständig und erklärt, wie Online-Anbieter versuchen, falsche Bewertungen zu verhindern.

Je mehr Aufwand ein Portal bei der Qualitätskontrolle betreibt, desto mehr können Sie als Verbraucher davon ausgehen, dass Bewertungen, die Sie dort lesen, authentisch sind. Aber selbst identifizieren, ob es eine Fälschung ist oder nicht, können Nutzer kaum. Dafür sind die Betrüger zu gerissen.

Wenn dieses System eine Auffälligkeit feststellt, kommt ein Qualitätsprüfer hinzu und schaut sich das Ergebnis der technischen Prüfung an. Er guckt dann etwa, wie das Hotel bisher bewertet wurde – um nachzuvollziehen, ob dies eine authentische Bewertung ist.

Wir fordern in Einzelfällen, wo wir Zweifel an der Authentizität haben, und auch stichprobenhaft von den Urlaubern Nachweise, ob sie tatsächlich dort im Hotel waren. Das kann etwa eine Kopie der Rechnung oder ein Hotelvoucher sein. Nicht alle sind total happy, dass sie sowas liefern müssen. Da verlieren wir auch einige Bewertungen, die wir dann als ungeprüft nicht veröffentlichen können. Aber viele kommen dem Anliegen nach, weil wir ihnen natürlich auch erklären: Wir wollen vertrauenswürdige Inhalte auf dem Portal.