Top oder Flop Erkennen falscher Hotelbewertungen

Die Frage nach der Bedeutung von Hotelbewertungen ist einfach: Wann habe ich selbst zuletzt ein Hotel gebucht, ohne auf die Kommentare und Noten der anderen Gäste zu gucken? Gar nicht? Genau. So geht es der Mehrheit der Reisenden. Einer repräsentativen Umfrage der Fachhochschule Worms zufolge nutzen 90 Prozent der Befragten Hotelbewertungen immer oder häufig als Entscheidungshilfe. Das erklärte Prof. Roland Conrady vom Fachbereich Touristik der FH Worms anlässlich der Vorstellung der Studie auf der Reisemesse ITB (Publikumstage: 8./9. März) in Berlin.

 

Für die Studie befragten Conrady und seine Mitarbeiter mehr als 1000 Personen zu ihrem Nutzungsverhalten von Hotelbewertungen sowie rund 1500 Hoteliers in fünf Ländern. Außerdem analysierten sie die relevanten Portale in Deutschland - insgesamt 17.

 

Tobias Arns, E-Commerce-Experte vom IT-Verband Bitkom, geht sogar davon aus, dass die Hotelbewertungen mittlerweile wichtiger sind als die Werbung der Hotels. »Es ist ja kaum noch möglich, Hotelbewertungen im Internet zu übersehen«, sagt er. Dieser Einschätzung entspricht das Ergebnis der Studie, wonach Buchungs- und Bewertungsplattformen von 46 Prozent der Befragten als wichtigste Informationsquelle für die Wahl eines Hotels angeben. Mit 28,3 Prozent folgt dann erst die Webseite des Hotels.

 

Und wo die Bewertungen zu einem wichtigen Hinweis für die Gäste und für die Hoteliers zu einem mächtigen Marketingtool herangewachsen sind, sind die Fälschungen nicht weit. Verlässliche Zahlen, wie viele der Hotelbewertungen gefälscht sind, gebe es nicht, sagt Conrady. Seine Faustformel lautet: Ungefähr 15 Prozent sind Fälschungen und noch einmal 15 Prozent einseitige Darstellungen - also solche, in denen eine einzige negative Erfahrung den Gast gleich zu einem Komplettverriss verleitet hat. »Was da passiert hinter einer einzelnen Bewertung, kann man von außen nicht erkennen«, warnt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

 

Der Studie der FH Worms zufolge wissen die Nutzer von Bewertungsportalen genau das aber auch. Denn etwa die Hälfte der Befragten (48,3 Prozent) sagte, die Bewertungen seien zwar wichtig, aber mit Vorsicht zu genießen. »Man hat den Eindruck, dass die User schon eine gewisse Erfahrung mit den Portalen haben«, sagt Conrady.

 

Dem widerspricht eine andere Einschätzung: Immerhin hielten 82 Prozent die Bewertungen für glaubwürdig, 4 Prozent sogar für sehr glaubwürdig. Für diese eher gegensätzlichen Ergebnisse hat Conrady aber eine Erklärung: Die Nutzer hätten Techniken entwickelt, mit denen sie sich in der Lage sehen, Fälschungen zu identifizieren. So sagten 84,2 Prozent, sie würden nachgucken, ob es Bewertungen mit vergleichbarem Inhalt gibt, um die Mainstream-Meinung herauszufinden.

 

Arns rät Nutzern von Bewertungsplattformen zu einer Grundskepsis. Wichtig sei eine gewisse Anzahl an Einträgen. »Um sich ein Urteil über ein Hotel zu bilden, braucht man circa zehn Bewertungen.« Die letzte Bewertung sollte nicht älter als ein halbes Jahr sein, sonst könne sich die Qualität des Hotels in der Zwischenzeit verändert haben. Dann gehe es an den Inhalt, sagt Arns: Ist die Bewertung so geschrieben, dass sie auch im Katalog stehen könnte? Gibt es vom Nutzer hochgeladene Fotos und Videos? »Das macht ein durchschnittlicher Fälscher nicht, das ist viel zu aufwendig«, sagt Conrady.

 

Dennoch: »Es gibt keine absolute Sicherheit - das sollte immer nur eine Tendenz sein, immer nur wie die B-Note beim Eiskunstlaufen«, sagt Verbraucherschützer Tryba. Die A-Note sieht er in unabhängigen Tests und Urteilen von Reiseführern. Arns hält dagegen: »Unabhängiger als Bewertungen von Gästen geht es ja eigentlich nicht, deshalb sind die Portale der richtige Weg, sich ein Urteil zu bilden.«