Wie kundenfreundlich die Airlines sind und wie gut sie telefonisch zu erreichen sind
AIRLINE-HOTLINES Lange Leitung...
Wer ein akutes Problem hat und über 20 Minuten in der Warteschleife hängt, der hat wirklich ein Problem. Etwa wenn die Bahn verspätet ist und der Flug im letzten Moment umgebucht werden muss. Das passiert auch mal nachts oder an einem Feiertag. Meldet sich dann nur der Anrufbeantworter mit den Worten, »Sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an« oder »Alle Mitarbeiter befinden sich im Kundengespräch, bitte versuchen Sie es später noch einmal«, bleibt der Kunde ratlos zurück. Denn auf dem Weg zum Flughafen oder im Ausland ist das Handy oftmals die einzige verlässliche Kommunikationsmöglichkeit.
Die Beratungsqualität ist fast durchweg gut
REISE & PREISE hat die Reservierungszentralen und Hotlines von 20 interkontinental operierenden Airlines getestet. So viel vorweg: Hinsichtlich der Beratungsqualität wussten nahezu alle Fluggesellschaften zu überzeugen. Auch wenn sich die deutschsprachigen Callcenter im Ausland (etwa in Sofia, Bukarest oder den USA) befinden, sprachen alle Reiseberater gut verständliches Deutsch und beantworteten unsere Fragen nach Sonderessen, zu Kinderermäßigung, Buchungsklassen, Übergepäck und Zusatzkosten größtenteils zur vollsten Zufriedenheit. Die schlechtesten Noten heimsten die befragten Etihad-Mitarbeiter ein. Bei den Fragen nach Kinderermäßigung und nach veganem Essen mussten die Mitarbeiter der Airline aus den Emiraten erst einmal den Computer bemühen und in die Buchungsstrecke einsteigen.
Die Auffindbarkeit der Rufnummern ist oft schlecht
Hinsichtlich der Auffindbarkeit und Erreichbarkeit der Rufnummern allerdings konnten wir uns des Eindrucks nicht erwehren, dass einige Airlines den Telefonkontakt mit ihren Kunden nicht unbedingt wünschen. Die Nummern der Callcenter sind meist ganz unten im Footer der Webseiten versteckt und nur für internetaffine Kunden auf Anhieb auffindbar. Bei British Airways beispielsweise muss der Kunde gar zunächst auf »Hilfe« klicken, dann auf »Kontakte «. Erst nach drei weiteren Klicks hat er gefunden, wonach er sucht: die Telefonnummer des Callcenters.
Ein weiteres Indiz für den »unerwünschten« Kundenkontakt ist die Erhebung einer Servicepauschale von bis zu 45 Euro pro Person für telefonische Buchungen, die mehr als die Hälfte der getesteten Fluggesellschaften fordern. Lediglich Aeroflot, Cathay Pacific, Condor, Emirates und Etihadverzichten auf diese Pauschale. Bei Thai Airways und Vietnam Airlines sind telefonische Ticketkäufe überhaupt nicht mehr möglich. Viele Servicecenter haben nur zu üblichen Bürozeiten geöffnet, einige Airlines leiten danach zu einem englischsprachigen Servicecenter weiter. Aeroflot, Austrian, Condor, Lufthansa, Swiss und Turkish Airlines sind an sieben Tagen 24 Stunden am Tag auf Deutsch für ihre Kunden da. Und die Mitarbeiter dieser Airlines waren fast durchweg auch am schnellsten am Apparat: Turkish Airlines nach durchschnittlich 24 Sekunden, Swiss nach 48 Sekunden, Condor und Lufthansa nach etwas mehr als einer Minute, weil bei diesen beiden die Menüführung etwas langwieriger war.
Kaum eine Airline kommt heute ohne Telefonanlage mit modernem Sprachdialogsystem aus, das den Kunden automatisch in bis zu zehn Schritten zum richtigen Mitarbeiter weiterleitet. Das ist auch durchaus sinnvoll. Im automatisierten Verlauf wird der Anrufer nach der gewünschten Sprache und dem Anliegen gefragt und i. d. R. eine Erlaubnis zur Gesprächsaufzeichnung eingeholt. Die ganze Prozedur nimmt bei fast allen Airlines schon einmal eine Minute in Anspruch. Die asiatischen Gesellschaften empfangen auch europäische Anrufer meist in der Landessprache, bevor die Fortführung des Gesprächs in englischer Sprache angeboten wird. Das teils schwer verständliche Englisch und die schlechte Gesprächsqualität stellen den Anrufer mitunter auf eine harte Geduldsprobe, insbesondere, wenn man in der Warteschleife landet. Cathay Pacific, Thai Airways und Vietnam Airlines lassen den Anrufer nach Büroschluss regelrecht im Regen stehen, eine automatische (und gebührenfreie) Weiterleitung in die Heimatländer fehlt. Auch die Rufnummer wird nicht angesagt, die darf der Kunde sich dann selbst heraussuchen. Erstaunlich unprofessionell agiert Vietnam Airlines: In der Frankfurter Zentrale gibt es nicht einmal einen Anrufbeantworter, nach Büroschluss lässt man es dort einfach klingeln – wie früher bei einem privaten Festnetzanschluss. Nachdem wir dann endlich die Rufnummer des Callcenters in Hanoi herausbekommen hatten, war es schwierig, überhaupt nach Vietnam durchzukommen. Wenn es dann klappte, wurde der Anruf allerdings recht schnell entgegengenommen.
In Stoßzeiten kommt es immer wieder zu langen Wartezeiten
Hinsichtlich der Wartezeit schießt Qatar Airways den Vogel ab. Nachdem die Stimme vom Band die Fluggesellschaft aus Katar als Fünf-Sterne-Airline vorgestellt hat, lässt man uns bei unserem Anruf in der Mittagszeit ganze 22 Minuten in der Warteschleife schmoren, Sonntagmittag fast fünf Minuten. Abends nach Büroschluss kurz nach sechs wird uns ein deutscher Gesprächspartner angeboten, der dann aber nach 35 Minuten, als wir frustriert wieder auflegten, immer noch nicht verfügbar war. Die Zeit wird dazu genutzt, den Anrufer mit Werbeangeboten für Bonusprogramme, Stopover-Aufenthalte in Katar etc. zuzutexten. Da stellt sich die Frage, ob überhaupt jemand mit uns sprechen wollte.
Bei Singapore Airlines kam bei Überlastung der Telefonzentrale die Ansage, man möge es später noch einmal versuchen, da momentan alle Mitarbeiter im Gespräch seien. Das ist immer noch besser (und ehrlicher), als in die Dauerschleife geschickt zu werden.
Bei den europäischen Gesellschaften besteht vor allem bei British Airways Verbesserungsbedarf. Das deutsche Callcenter ist nur zu Bürozeiten besetzt, einen Hinweis auf eine englischsprachige Hotline für die Zeit danach sucht man auf der Homepage vergeblich. Wer außerhalb der Bürozeiten anruft, bekommt erst ganz am Ende einer längeren Bandansage eine britische Notfallnummer genannt, an die sich Kunden ab 24 Stunden vor Abflug wenden können.
Die Telefongebühren haben wir im Test bewusst vernachlässigt. Wer eine Flatrate hat, bei dem fallen bei Gesprächen ins Festnetz keine Extragebühren an. Ist dies nicht der Fall, sind es etwa 3 Cent pro Minute. Bei Condor mit der Vorwahl 01806 sind es pauschal 60 Cent. Aeroflot und Cathay bieten gebührenfreie Nummern, die allerdings nicht aus dem Ausland erreichbar sind. Teurer wird es, wenn Festnetznummern aus dem Ausland, etwa vom Urlaubsort, angerufen werden. Für diesen Fall betreiben alle Airlines in den Zielstädten Büros, deren Rufnummern und Öffnungszeiten auf der jeweiligen Homepage oder auf der Flugbestätigung zu finden sind.
Chatten mit den Airline-Mitarbeitern – das wäre ein echter Zugewinn. Ryanair macht es vor, die Linienflieger unternehmen erste zaghafte Testversuche. Condor, United und Emirates bieten einen Chat an, allerdings gelang es uns im Test bei allen drei Gesellschaften nicht, einen Kontakt herzustellen.
So haben wir getestet
>Auffindbarkeit (20 %): Wer anrufen will, braucht zunächst einmal eine Telefonnummer. Die ist auf der Airline-Homepage zu finden – aber wo und vor allem, wie gut?
>Erreichbarkeit (30 %): Pro Airline wurden in der Woche nach Pfingsten fünf Anrufe getätigt, 1. werktags zu Stoßzeiten am Morgen (8–10 Uhr), 2. mittags (11–14 Uhr), 3. am frühen Abend (17–19 Uhr), 4. am Sonntag (12–14 Uhr) und 5. an einem Feiertag (Pfingstmontag 12–15 Uhr). Aus den Wartezeiten wurde der Mittelwert errechnet. Weitere Kriterien waren die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit (24/7) und die Weiterleitung außerhalb der Bürozeiten.
>Sprache (10 %): Wenn es ein Problem gibt, sollte man sich mit dem Callcenter-Mita rbeitet problemlos verständigen können. Gibt es deutschsprachige Ansprechpartner bzw. wie verständlich sind Ansage und Beratung?
>Kompetenz (30 %): Gestellt wurden gängige Fragen, u. a. nach Buchungsklassen, Sonderessen, Kinderermäßigung, Übergepäck und Zusatzkosten.
>Buchen (10 %): Online-Buchungen sind nicht jedermanns Sache, da entsteht der Wunsch nach telefonischer Buchung. Zwei Airlines boten diese Möglichkeit gar nicht, andere nur gegen Gebühr.
