Hotlines: 25 Airlines auf dem Prüfstand
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Panne, Stau, Umbuchung, Storno, Krankheit. Die Gründe, die Hotline einer Airline kurz vor Abflug erreichen zu müssen, können vielseitig sein. Da kann man dann schon mal an den Rand der Verzweiflung geraten, denn gerade einmal vier Airlines leisten sich ein deutschsprachiges Call Center, das rund um die Uhr erreichbar ist.
Und das waren auch gleich die Testsieger: Swiss und Condor mit einem »sehr gut«, weil die Mitarbeiter ohne Zeitverzögerung am Telefon waren. Mit einem »gut« zufriedengeben mussten sich die Lufthansa, wegen zu langer (gebührenpflichtiger) Menüführung, und Air Berlin, weil bei einem Testversuch am Mittag dauerbesetzt. In der Gruppe der nicht durchgehend besetzten Hotlines heimste lediglich Etihad Airways ein »sehr gut« ein, weil die Airline trotz eingeschränkter Öffnungszeiten grundsätzlich bis zu vier Stunden vor Abflug gut zu erreichen war, Zeit genug, um letzte Fragen zu klären. Dasselbe gilt für Austrian Airlines: Auch die Österreicher sind beim Timing der Bürozeiten so vorgegangen, dass immer so lange jemand zu sprechen ist, wie Abflüge bevorstehen – mehr ist ja auch nicht zwingend erforderlich.
Hotlines: 25 Airlines auf dem Prüfstand
Damit ist es mit der Servicefreundlichkeit auch schon fast zu Ende. Airlines, die am Call Center sparen, sind natürlich nur während der Arbeitszeiten der eigenen Reservierungszentrale zu sprechen. Das klappt tagsüber unter der Woche sehr schnell, spätestens nach 19 Uhr sowie am Wochenende überhaupt nicht. Singapore Airlines und South African Airways verweisen Anrufer mit dringenden Anliegen immerhin an ihre Flughafenbüros. Bei British Airways, Air France, KLM und Qatar Airways ist außerhalb der werktäglichen Bürozeiten Sendepause – wir konnten nach Feierabend trotz mehrmaliger Versuche zu keinem Zeitpunkt jemanden an die Strippe bekommen. Da empfiehlt es sich für Notfälle, die Rufnummer des Abflug-Airports mitzuführen, damit man der Airline ggf.noch vor Abflug mitteilen kann, dass es ein Problem gibt. Qatar Airways ließ es sich während einer schon sechs Minuten ertragenen Warteschleife nicht nehmen, darauf hinzuweisen, dass Skytrax sie gerade mit fünf Service-Sternen ausgezeichnet habe. Die Wortwahl begeistert auch nicht immer: »Alle unsere Agenten sind im Moment mit anderen Anrufern beschäftigt«, ließ die Stimme von American Airlines verlauten. »Ihr Anruf wurde in eine Warteschleife geleitet.«
Hinsichtlich der Kosten gibt es noch ein paar Lichtblicke zu verzeichnen: Verbraucherfreundlich ist die kostenlose Hotline von Air New Zealand. Zum Ortstarif lassen sich American Airlines, LTU, Malaysia Airlines, Singapore Airlines, South African Airways und Thai Airways erreichen. Anders bei Easyjet (€ 1,03/Min.), Germanwings (€ 0,99/Min.) und Ryanair (€ 0,62/ Min.): Dort wird das Hotline-Telefonat bei längeren Gesprächen womöglich teurer als das ganze Flugticket.
